Соучредитель и директор группы компаний Webcom Media СЕРГЕЙ ЦАРИК имеет собственный образовательный центр по подготовке специалистов сферы интернет-маркетинга – Академия Webcom. Является организатором самой крупной в Беларуси конференции по интернет-маркетингу – «Неделя Байнета». По словам Сергея, «прокладывание нового пути – это непролазные джунгли, это путь человека с мачете!» Этот путь может пройти только лидер с большими амбициями! Наш герой не раскрывает своих личных планов, зато открыто делится знаниями в области ведения бизнеса.
«Лидер – это магнит, который может притянуть к себе только положительные заряды и повести за собой вперёд на подвиги»
– Расскажите о старте Вашего бизнеса?
– В 2000-м году в обычной квартире собралась команда единомышленников по определённым интересам. Интересы эти были – веб-программирование. Чем мы в итоге и занимались около 12 лет. Квартира находилась в доме, во дворе которого было расположено не очень презентабельное здание. Именно оно стало первым офисом компании Webcom. На начальном этапе работало три человека. Потом пять, десять, потом пятнадцать... Это были молодые люди, в основном студенты, которым было интересно что-то делать, помимо учёбы. А бизнес сложный, тяжёлый: потому что есть постоянный поток новых проектов.
Где-то в 2010-м году нас больше заинтересовал интернет-маркетинг: мы стали смотреть, чем мы ещё можем быть полезны для клиентов. Мы поняли, что нам мало кратковременного сотрудничества, когда мы просто сделали сайт и разошлись. Конечно же, клиенты возвращались или просили сделать доработки, но это была вялотекущая работа, мы хотели более плотных отношений. И в какой-то момент мой партнёр обратил внимание на то, что есть такая интересная тема, как продвижение сайтов в поисковых системах.
Полнейший вакуум в информации, как это делается! И тем более, было неизвестно, как это продавать, как преподносить клиенту. Партнёр начал с того, что сел и продвинул наш корпоративный сайт в интернете. Таким образом мы вышли в топ по разработке сайтов в общем поиске Яндекса с охватом всего Рунета. Даже получили клиентов пачку. Стало понятно, что такого рода деятельность может приносить бизнесу пользу. Также это отличная возможность продолжить тёплые взаимоотношения с теми клиентами, с которыми мы уже разработали сайты.
Постепенно бизнес трансформировался в наше второе направление, а разработка сайтов была только входом клиентов в компанию. Знаете, есть такие компании на рынке, которые через бизнес-образование получают клиентов. То есть, к примеру, мы приходим в компанию и говорим, что научим вашего сотрудника, топ-менеджера или ещё кого-то. Начинается обучение, и после этого возникает потребность в консалтинге. Потом эта компания начинает оказывать услуги консалтинга той компании, которая обучалась. Есть такая схема.
А у нас нарисовалась своя схема: мы разрабатываем сайт и в дальнейшем его продвигаем. Смешно продавались эти услуги. Они продавались исключительно благодаря лояльности клиента. Появились первые клиенты. Появились постоянные платежи. А это уже определённый фундамент для развития, потому что при основном упоре на разработку сайтов динамика прибыли была скачкообразной: сегодня мы смогли 10 проектов продать, а потом 2 месяца ни одного проекта... Конечно, мы увидели, что новую услугу надо продвигать серьёзно. И мы поняли, что не хотим ограничиваться только теми клиентами, которые заказывали у нас сайты.
В 2006 году появилось такое направление, как контекстная реклама. Эта одна из основных услуг нашей компании. Сейчас каждый игрок, рекламодатель, который хочет как-то достучаться о пользователей в интернете, в 90% случаев использует именно контекстную рекламу. Быстро, просто, понятно и эффективно. Хотя уже не так и дёшево, как несколько лет назад. Можно продвинуть сайт в поиске, можно использовать контекстную рекламу. Это охват ещё большей аудитории наших клиентов.
Параллельно мы начали думать о просветительской функции на рынке. Почему она нужна была? Потому что рынок очень медленно развивался. Информации, что можно было бы сделать с сайтом, как можно было бы получить клиентов из интернета, было совершенно недостаточно. Конечно, мы своих клиентов консультировали, помогали, объясняли, но это была капля в море. Других игроков на рынке было немного.
Эта функция просвещения, функция популяризации услуг обусловила два направления, которые и сейчас живут, и мы ими пользуемся, они работают. Это направление наших конференций, которые трижды прошли в этом году. Основное – «Неделя Бай-нета». Также есть ещё несколько мероприятий, которые проходят в меньшем масштабе: «День открытых дверей» и «Digital Go». Это конференции для новичков, которые только начинают свой путь в интернет-маркетинге. Мы сделали такую программу, где смогли буквально на пальцах объяснить некоторые вещи.
«Мы вышли в топ по разработке сайтов в общем поиске Яндекса с охватом всего Рунета»
– Скажите, Ваши старания были ради денег или ради завоевания новых клиентов?
– Нет, не ради денег. Это ради имиджа, ради репутации эксперта в данном сегменте рынка, это ради роста бизнеса...
– Расскажите, как Вы развивались?
– С 2007-го года мы очень активно росли. Представьте, с 15-ти человек мы прыгнули до 115-ти! Мы выросли в 10 раз буквально за несколько лет. А на самом деле, это не такой простой был этап, потому что фактически у нас была, скажем, семья сотрудников, небольшая компания, где все дружили. С какого-то момента стали появляться руководители, выстроилась иерархия. Появились зачатки бизнес-процессов. Было несколько переломных моментов, когда мы теряли старую гвардию, старых людей, потому что они не могли перестроиться на новые рельсы, они не понимали и не хотели масштабирования.
А мы активно росли, у нас был этап «давай-давай», как его называет И. Адизес, когда мы были сконцентрированы на продажах, притоке новых клиентов. Стремительно росла база клиентов, была настоящая гонка. Всё это было в докризисные времена. Кризис пришёл, но мы не очень почувствовали его: наш сегмент продолжал расти, так как все понимали, что здесь можно посчитать свою выгоду, что я получаю. Например, я вложил 10$ или 100$ – и что я получил на выходе? Или хотя бы сколько человек пришло на мой сайт? По рекламе в газете я не смогу этого понять и просчитать. Поэтому наш сегмент постоянно рос и растёт до сих пор. И это позволяет нам всё время развиваться.
– Кто Ваши основные клиенты?
– Наш среднестатистический массовый заказчик – это малый и средний бизнес.
– Сергей, скажите, какое у Вас образование?
– Я учился на программиста. Техническое образование позволяет раскладывать проблему по полочкам, на составляющие и пытаться их решать. И так сложилось, что большинство руководителей, которые есть в команде, тоже, так или иначе, с техническим образованием. И с ними на этом языке тоже чуть легче разговаривать.
«Техническое образование позволяет раскладывать проблему по полочкам, на составляющие и пытаться их решать»
– У Вас не было специального образования экономического или управленческого, Вы развивались интуитивно?
– Мы не читали много умных книжек, мы просто смотрели, куда мы движемся, и реагировали на рынок. Но вот в последние 3 года мы уже начали совсем по-другому выстраивать свою стратегию и маркетинг. И здесь обучение по программе MBA для меня не было лишним. Мы начали смотреть на несколько лет вперёд. Сейчас мы занимаемся долгосрочным планированием и стратегические вещи делаем и чувствуем.
Мы осуществили несколько экспериментов, действительно опасных экспериментов.
«Мы не читали много умных книжек, мы просто смотрели, куда мы движемся, и реагировали на рынок»
– Например? Поделитесь!
– Да очень просто! Услуга контекстной рекламы заключается в следующем: заказчик платит деньги за какую-то рекламу. Все игроки на рынке действовали таким образом: вы заплатили агентству, это агентство отдало деньги в какую-то систему (Яндекс или Гугл) и получило свой процент. Мы увидели, что механизм создания рекламных кампаний усложняется, становится трудоёмким, растёт конкуренция. И мы первые, кто сказал: «Ребята, за создание рекламной кампании надо платить!» Да, мы потеряли часть клиентов, но мы сознательно на это пошли. Многие из них успешно вернулись, потому как не получили должного качества у коллег по цеху. Спустя год или полгода мы видим: все компании так работают.
– Вы можете делать прогнозы на год или на более далёкое будущее в своей сфере?
– Да. И если этого не делать, то можно прийти к тому, что через год бизнес придётся закрывать... Никто не мешает подсматривать, что происходит на других рынках. Подсматривая, вы, в принципе, можете это проецировать на Беларусь плюс 3-4 года, и у вас всё будет получаться. Хотя при этом есть и своя белорусская специфика.
Также благодаря нашим мероприятиям, которые мы постоянно проводим и на которые стараемся приглашать интересных опытных докладчиков из других стран, мы получаем информацию, делимся мнением и смотрим, что дальше будет происходить, куда дальше двигаться.
«Прокладывание нового пути – это путь человека с мачете. Это джунгли, непролазные джунгли!»
– Расскажите, какие есть плюсы или минусы, когда ты первый прокладываешь себе дорогу в узкопрофильном бизнесе?
– Даже не знаю, как ответить на этот вопрос. Прокладывание нового пути – это путь человека с мачете. Это джунгли, непролазные джунгли! Не могу сказать, что нам легко было всё создавать. Был огромный недостаток информации, как заставить наши идеи функционировать. По сути, мы занимались производством услуги, результатом которой должны были быть, например, позиции сайта в топе поиска. Ясно было только одно: что на входе – обычный сайт, на выходе – сайт, находящийся в топе. А что нужно сделать, чтобы это произошло – непонятно. Здесь в руки брался мачете – и прорубался проход. Это метод проб и ошибок, не исключающий авантюризм. Мы и наши партнёры могли всегда что-то подсмотреть у других, но мы наблюдали, так сказать, оболочку, упаковку продукта, который предлагает компания. Но то, что внутри этого продукта, – неизвестно. Новичок нюансов не понимает, он только начинает движение по рынку, ему кажется со стороны, что всё, в принципе, несложно.
– У Вас есть правила, инструкции в компании?
– Да, у нас отличная «Википедия».
– Как Вы пришли к тому, что её надо создать?
– Интернет-маркетинг – новая сфера деятельности, а у нас в основном работает молодёжь. У молодёжи есть свои плюсы и минусы. У них азарт, огонёк в глазах. Они впитывают знания, как губка! Мобильные, гибкие, очень активные. И их можно быстро обучить, они могут дать быстрый результат. Но через несколько лет у них уже появляется идея создания собственного бизнеса, идея пойти поработать в другом месте, потому что Webcom для многих – первое место работы. Они не знают, что есть слева, справа, поэтому некоторые уходят. И для нас это нормально. Мы раньше волновались по этому поводу, а сейчас к этому спокойно относимся. И поэтому актуален вопрос обучения.
Когда компания начала расти, мы поняли, что схема наставничества в прежнем виде работает не так, как нам хотелось. Потому что старые ошибки начинают передаваться из поколения в поколение. Компания постоянно меняется в процессе работы, и не все участники эти изменения быстро принимают. Ведь никто не любит долго учиться. Все хотят сразу же попробовать себя в бою. Мне кажется, уже года 4 или 5 «Википедия» у нас живёт. Она пополняется. И фактически все отделы пользуются ей. Потому что даже если человек неоднократно делал ту или иную работу, которая состоит из 8 важных шагов, ему всё равно гораздо проще зайти и посмотреть, какие 8 шагов он должен сделать. Это не потому, что он «обезьянка», – просто он не упустит того, чего ему нельзя упустить, особенно если в этих шагах происходят изменения.
– Как Вы считаете, для создания бизнеса важно образование в начале карьеры или нет?
– Я задумался о нехватке знаний, когда мне было лет 28. И я пошёл на курс MBA, который довольно-таки хорошо помог мне структурировать информацию, да и с другими людьми пообщаться. Чего тут скрывать: когда хороший коллектив, в котором ты учишься, когда все топы либо собственники совершенно разных бизнесов, то ты можешь поделиться чем-то своим либо научиться чему-то у них. Это, по-моему, симбиоз называется, взаимовыгодное сотрудничество. А если бы я, будучи неопытным студентом, пошёл на такое обучение, я бы мало что вынес для себя. Да, я сказал бы, что было бы классно, например, чтобы у компании была своя «Википедия» как инструмент. Но я бы не понимал, что это такое, как это должно работать, как это должно быть организовано. Здесь же мы сами дошли до этого, и в рамках самой учёбы закрепились те наши действия, которые были верными. Пока нет опыта, пока не набил определённых шишек, пытаться подготовиться с помощью обучения к чему-то, моё мнение, большого смысла иметь не будет. Хотя читать литературу, интересоваться успешными историями – это точно не лишнее. Прочитать Р. Кийосаки «Богатый папа, бедный папа» – это может зарядить на определённый позитив, понимание финансов и не будет лишним и в 18 лет.
Я своему старшему сыну в 6 лет читал книгу Р. Кийосаки, в детской редакции. Кажется, он понял, что такое актив и пассив.
«Я своему старшему сыну в 6 лет читал книгу Р. Кийосаки, в детской редакции»
– А Вы можете посоветовать литературу, которую полезно почитать начинающим бизнесменам?
– «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла. Если бизнес так или иначе связан с клиентами, то это хорошая книга, которую я порекомендовал бы всем. Хорошая книжка «45 татуировок менеджера» Макса Батырёва.
У меня составлен список того, что я хочу прочитать, – в нём около 40 позиций. Поэтому могу посоветовать в целом: читать надо! Но не только бизнес-литературу. Это факт. Потому что от бизнес-литературы начнут заворачиваться мозги. Иногда нужно просто взять в руки какого-нибудь русского или зарубежного автора и почитать художественную литературу.
Хотя сейчас практикуют и бизнес-книги писать в виде рассказов или историй. Есть такая книжка «Критическая цепь» Элия Голдратт об управлении проектами. Вот она написана в режиме рассказа от лица преподавателя, который вместе со студентами пытался выяснить, как бороться с тем, чему он, собственно, должен был их научить. Он тему не знал, но вникал параллельно процессу изучения. Интересная книга для тех, кто проекты ведёт. Это то, что касается литературы.
– Интересно узнать, как Вы придумали название «Webcom»? Использовали фокусгруппы, мозговой штурм, изучали целевую аудиторию?
– Честно сказать, в 2000-м году компании не особо ориентировались на маркетинговые исследования. Все понимали, что web – это интернет. Существуют понятия web–интерфейс, web-клиенты и так далее. В какой-то момент времени добавилась приставка «com». Это, наверное, самая популярная коммерческая доменная зона.
Вот в логотипе уже есть определённая задумка. Она достаточно легко читается. Горы, покрытые зеленью. Небо голубое, и между гор в небе встаёт солнце. Фактически символизируется рассвет бизнеса наших клиентов, благодаря тем усилиям, которые мы прилагаем.
«Честно сказать, в 2000-м году компании не особо ориентировались на маркетинговые исследования»
– Ваша работа связана с маркетингом, продвижением других компаний. А какую роль Вы отводите продвижению именно своей компании?
– Когда рынок стал развиваться, мы увидели рост числа игроков, рост просвещённости рынка и компаний, и мы поняли, что рекомендации наших клиентов – это, конечно, хорошо, это замечательно, но этого мало. Мы начали усиливать свой маркетинг. И сейчас я считаю, мы занимаемся этим на высоком уровне. За маркетинг полностью отвечает мой партнёр Денис Гурьев. Он это любит, он этим живёт вместе с руководителем отдела, вместе с командой, специалистами, которые уже не первый год там работают. Они в три смены работают последние 1,5-2 года. И это не считая наших конференций, которые требуют огромных усилий по подготовке.
Основной наш канал – это, конечно, интернет-канал. У нас есть обширная база клиентов, с которыми мы постоянно работаем. Мы стараемся расширять постоянно своё присутствие. Мы не занимаемся «холодными» продажами. Это и говорит о том, что маркетинг хорошо работает.
– Специальные мероприятия помогают продвижению?
– Да, помогают. Потому что многие компании бывают у нас на конференциях, у них конференции ассоциируются с нами, соответственно, есть такое мнение, что мы эксперты на рынке, – и к нам обращаются. Единственный минус в отношении нас как экспертов – все думают, что у нас дорого. Но, узнав о наших услугах подробнее, все клиенты понимают: у нас одинаковые цены как длякрупного, так и для малого бизнеса. Вопрос только в длительности и масштабе рекламных кампаний, которые могут позволить себе клиенты.
«Единственный минус в отношении нас как экспертов – все думают, что у нас дорого»
– Так как Вы эксперт по продвижению в интернете, скажите, какая доля рынка рекламы отдаётся интернету?
– Рынок контекстной рекламы растёт, рынок рекламы в социальных сетях тоже растёт. Каждый год идёт прирост почти 100%. Потому что других вариантов быстрого продвижения просто нет. Потому что это недорого.
Если говорить о CEO-рынке, то он, конечно, так не растёт. Топ-10 он один. И если бы все могли быть в топ-10... , тогда все бы платили за это. А так как сайтов стало больше, продвигаться стало сложнее. И компании не получают того результата, которого хотят. Потому что труд этот сложный и требует от них инвестиций в развитие сайта. Они либо отказываются, либо сильно снижают бюджет. А так как снижают бюджет, то рынок соответственно не растёт. Замер среднего чека, который мы проводили, показал: в 2014 году это было 550 долларов в месяц, а в 2016 году средний показатель снизился до 250 долларов в месяц. То есть средний чек упал более чем в 2 раза.
«Мы очень разные и благодаря этому мы можем существовать вместе»
– Расскажите, как Вы работаете с партнёром? Вам удаётся сохранять хорошие отношения?
– Мы очень разные, и благодаря этому мы можем существовать вместе. А разные, потому что за ним, как правило, идут идеи, какие-то сумасшедшие эксперименты. А за мной – реализация всего этого. Таким образом мы дополняем друг друга. Мы очень разные и благодаря этому мы можем существовать вместе.
Огромное количество партнёров расходится, сходится, ругается, делит бизнес, распиливает его и так далее... Может, у нас просто есть схожесть целей. Мы оба хотим не только личного обогащения. Нам важен рост и развитие компании, наших клиентов и сотрудников. Собственно, цель и у него, и у меня совпадает, следовательно, каждый делает свою часть действий, направленных на достижение одной и той же цели.
Я появился позже в рядах компании, а мой партнёр стоял фактически у истоков. Был ещё один основатель, он живёт сейчас в Майями. Он поменял работу на мечту! Он родился в Минске. Во дворе его дома стоял самолёт ТУ-154, насколько я помню. Он в детстве играл там и всегда мечтал стать пилотом. Сейчас он руководит лётной школой во Флориде, учит людей летать.
– А у Вас не было желания жить в Майями, отдать руководство кому-то и наблюдать за развитием бизнеса?
– Нет, такого желания пока нет, потому что ещё рановато для этого, если честно. И возраст, и здоровье позволяют, и есть ещё огромный массив задач, которые хочется выполнить самому.
– А работаете ли Вы с друзьями?
– Мы стараемся не работать с друзьями. Лично моё мнение – с друзьями работать не надо. Зачем нарушать дружбу? Нарушается дистанция, потому что мы вроде на работе, но мы вроде друзья, и как нам друг к другу относиться?
– Слишком цивилизованные должны быть отношения, чтобы не пострадала ни одна из сторон?
– Совершенно верно. У нас есть сотрудники, с которыми мы работаем годами, и уже можно сказать, что они в какой-то степени перешли определённый рубеж отношений как сотрудник – подчинённый. Можно сказать, что они, наверное, и друзья. И мы можем в личное время пообщаться. Но всё равно работа остаётся работой.
Главное, чтобы выполнялись те задачи, которые были согласованы и утверждены. Но так, чтобы всем друзьям предлагать работу и говорить: «Давай со мной вместе поработаем!»... Нет, я скорее противник этого.
«Мы стараемся не работать с друзьями»
– Вы всегда обучаете людей, которые к Вам приходят на работу, или к Вам иногда приходят «звёзды» (профессионалы)?
– Здесь на самом деле сплошное расстройство. Потому что те люди, которые, например, приходят на технические позиции, и у них есть опыт работы в других агентствах, они в рамках нашей схемы уровней специалистов (у нас в каждом производственном отделе есть 9 уровней специалистов) проходят на уровень не выше 3-го. А мы этот 3-й уровень готовим за 2-5 месяцев максимум. То есть нам нет смысла брать на работу супер-специалистов, потому что у них ещё много разных особенностей, с которыми порой работать крайне сложно... В отделе по работе с клиентами, наверное, немножко проще. Если у человека есть опыт, нам это, конечно же, интереснее, потому что не надо учить азам.
– Ротация кадров существует?
– Она существует, я скрывать не буду. Есть у нас режим испытательного срока, это как продолжение нашей школы, где мы первые два месяца смотрим на людей, интенсивно готовим. И, надо отметить, далеко не все проходят эту подготовку. В принципе, мы не считаем это текучкой. Потому что человек находится на испытательном сроке, и, возможно, ему не понравится сфера, так как это новичок, он не знает, что его ждёт и может случиться, что он скажет: «Ой, ребята, вы знаете, это не моё!» И мы совершенно спокойно расходимся. Мы стараемся не работать с друзьями.
– А есть люди, которые с Вами работают 10 лет?
– Человек шесть, наверное.
– Всего шесть. А как Вы думаете, почему с Вами работают эти 6 человек?
– Ой, сложно сказать. Наверное, они чувствуют свою значимость внутри компании, знают, что за ними закреплён важный участок работы, им доверяют. У нас на любой позиции сотрудник должен развиваться. За исключением, может быть, уборщицы. У нас есть система грейдов. Согласно этой системе, по мере того как человек растёт, повышает свою компетенцию, т.е. поднимается по этой лестнице, по грейду, – у него растёт зарплата, добавляются какие-то обязанности, растёт ответственность, конечно же. И мы за то, чтобы этот процесс был непрерывным. Это наша особенность! И не все справляются с этой задачей. Если мы говорим о бухгалтерии, например, то мы не требуем роста, главное, чтобы человек справлялся со своими прямыми обязанностями.
– А кто должен расти?
– Те, кто работает в основных подразделениях. Например, отдел по работе с клиентами – там есть своя иерархия: специалист, потом руководитель направления. У нас на любой позиции сотрудник должен развиваться. За исключением, может быть, уборщицы.
«У нас на любой позиции сотрудник должен развиваться. За исключением, может быть, уборщицы»
– А что является показателем роста для него? Количество клиентов, объём продаж? Как Вы это измеряете?
– Там совершенно разные методики. В целом, это объём его ответственности. Назовём это так. Это не обязательно количественные показатели по клиентам, это могут быть качественные и финансовые показатели в том числе. Это некий симбиоз всего перечисленного. Плюс его активность по отношению к клиентам, то есть фактически допродажи. Если он способен развивать отношения с существующими клиентами и в рамках одной услуги перейти на другую, то это всё засчитывается.
– У Вас разработана система контроля, аудита, как Вы высчитываете все эти показатели?
– Да, есть. Всё довольно-таки автоматизировано. Без этого мы бы не смогли работать с таким количеством людей, обслуживать столько проектов. Если бы не было автоматизации. И автоматизацию мы начали собственными силами, и у нас есть свой продукт, среда, в которой работают все сотрудники 8 лет.
– Допустим, человек в среднем даёт какой-то стабильный результат, и если он не растёт, то какое отношение к такому сотруднику?
– Хороший вопрос. Отношение у нас довольно-таки простое. Мы говорим о том, что если он справляется со своими обязанностями, то всё в порядке. Но всё равно настанет тот момент, когда кто-то придёт после и захочет, в отличие от него, двигаться дальше. Соответственно, мы будем иметь возможность выбора между людьми с одинаковым уровнем компетенции, примерно с одинаковым опытом, потому что человек что год отработал, что полтора – не имеет огромного значения. Он всё равно какую-то подготовку прошёл, путь прошёл, с клиентом поработал и сделал по чек-листу все те действия, которые мы бы хотели, чтобы он сделал, чтобы он дорос до какого-то уровня. То есть, если выбирать из этих двух людей, мы выберем того, кто хочет двигаться дальше.
В любом случае, даже если сотрудники дают стабильный результат, Вы всё равно ищете молодую кровь?
– Да.
– Это стратегия?
– Это не стратегия, это жизнь. Нам нужно, чтобы была подготовлена полноценная замена. Это не то, что мы кого-то сознательно увольняем. Нет. Это жизнь в больших подразделениях... Конечно же, в маленьких подразделениях всё намного проще. А мы должны планировать. Мы не должны завтра остаться без персонала.
– Меняются ли у вас кадры в управлении и как часто?
– Да, меняются. Средний срок жизни современного – это чаще всего года три.
– Скажите, у вас много людей работает с клиентами именно по продажам?
– Порядка 10-ти человек – это отдел продаж, и около 20-ти, наверное, – это отдел по работе с клиентами. То есть где-то около 30%.
– Отдел продаж – это те, кто находит клиентов, а отдел по работе с клиентами выполняет непосредственно все работы?
– Да.
– Они общаются с клиентами?
– Конечно. Просто есть этап продаж, когда услугу продали, а потом передали клиента аккаунт-менеджерам. Они сопровождают по всем услугам, являясь связующим звеном между заказчиком и технарями, которые выполняют техническую часть услуг.
– Вы даёте все инструкции и инструменты для работы?
– Да, инструкции, инструменты. Раньше было гораздо проще подготовить персонал. Допустим, есть 50 различных ситуаций, и есть способы, как на них отреагировать, и в принципе всё. Сейчас бывает 50 новых ситуаций в неделю, которых не было до этого.
«Вообще хорошее желание человека – работать не по найму »
– У менеджеров проектов есть все навыки и инструменты, есть опыт общения с клиентами. Не бывает таких ситуаций, что в какой-то момент они могут пойти и делать всё то же самое вне Вашей компании?
– Тут сложно сказать. Аккаунт-менеджер хорошо владеет коммуникацией. Как правило, он не владеет технической стороной: он не профессионал в контекстной рекламе. Отдельный технарь делает хорошо свою работу, но у него нет плотной коммуникации, выхода на клиента. Чаще всего свои бизнесы, если их можно так назвать, запускают технари. Они примерно знают, как это делать, как оказывать качественную услугу, при этом у них может быть коммуникационная составляющая, они умеют общаться с клиентом. На работе у них нет прописанных должностных обязанностей по работе с клиентами, но, тем не менее, на встречах бывает, что и менеджер присутствует, и технарь.
Вообще хорошее желание человека – работать не по найму. Работать на себя. И кому-то что-то удаётся. Но таких примеров, чтобы тот, кто у нас сначала работал, теперь стал весомым коллегой по цеху, нет. Один – два примера только можно привести. Один яркий пример точно. По нашим ощущениям, этот человек достиг определённого уровня. Но он был подготовленным и проработал в компании много лет.
– Какое ваше конкурентное преимущество?
– Отвечу классикой: цена качества.
– Чем и как Вы мотивируете сотрудников?
– Я считаю, что мотивация должна быть не только в материальной составляющей. У человека должно быть желание расти, развиваться и вкушать всё новое-новое-новое, что он может здесь делать.
– Хватит ли этой мотивации на много лет?
– На много лет вряд ли. Но деньги, на самом деле, не всегда мотивируют людей.
– А что ещё, кроме развития?
– Рост в глазах своих коллег, рост в рамках иерархии. Например, у нас есть сотрудник, она одна из пяти сертифицированных тренеров Google на территории Беларуси. И параллельно работе она ещё занимается обучающей программой. Для неё это определённый статус, камешек, фундамент своего будущего. У нас есть также Академия. Мы лучшим сотрудникам предлагаем спикерство.
«Бизнес – это на самом деле дитя. Бизнесом нужно заниматься, уделять много внимания и сил, чтобы что-то выросло, что-то получилось»
– Они это бесплатно делают или за деньги?
– Они за это получают деньги, дополнительно зарабатывают, но всё равно для них это мотивация побороть себя. У нас много примеров, когда люди боялись публичных выступлений, а потом, пройдя определённый жизненный путь с помощью Академии, они чувствовали себя в жизни гораздо более уверенно. Они перестали бояться людей, публичных выступлений и так далее.
Периодически мы отправляем сотрудников на мероприятия, конференции как в Беларуси, так и за рубеж. И это показатель лучшего сотрудника. За достижения ему всегда приятно получать такие бонусы.
– Молодых сотрудников Вам есть чем мотивировать: образование, рост, знание. И их интересы совпадают с Вашими профессиональными интересами – вырастить профессионалов. А Вам интересны люди лет 35ти, которые уже состоявшиеся? И что Вы предлагаете таким сотрудникам?
– Мы им предлагаем интересную работу, если у них есть внутренние амбиции. У нас есть руководители и не только руководители, которым 35 лет и больше. У них есть внутренние амбиции, микроцели или макроцели. И они эти цели могут замечательно реализовать у нас в компании. Потому что мы даём эту возможность.
– Бизнес в Вашем понимании – это что?
– Бизнес – это на самом деле дитя. Бизнесом нужно заниматься, уделять много внимания и сил, чтобы что-то выросло, что-то получилось. У меня такая ассоциация.
– А лидер, на Ваш взгляд, – это кто?
– Лидер – это магнит, который может притянуть к себе только положительные заряды и повести за собой вперёд на амбразуру, вперёд на подвиги..
